Pro úspěšné podnikání je nejdůležitější kvalitní zákaznická péče

Petra Uzan (36 let)

Petra Uzan pochází z Vendryně (vesnice u Třince). Je absolventkou bakalářského studia v oboru Husitská teologie a judaismus. Následně získala magisterský titul Mezinárodní vztahy a ekonomická diplomacie. Před nástupem na volnou nohu pracovala v auditu ve společnosti Deloitte nebo na Velvyslanectví ČR v Izraeli jako asistentka obchodního rady na obchodně ekonomickém oddělení. Ve volném čase ráda čte, tancuje izraelské tance, chodí po horách, cestuje a zkoumá různé nové kosmetické výrobky.

Pro úspěšné podnikání je nejdůležitější kvalitní zákaznická péče

Už 10 let provozuje Petra Uzan e-shop s produkty z Mrtvého moře značky Kosmetika HB a generuje mnohamilionové obraty. Do toho ještě úspěšně spustila kurzy hebrejštiny a napsala několik e-booků. Cesta k úspěchu ale byla hodně klikatá a několikrát se spálila. Za tu dobu se naučila pracovat se zákazníky, nahlédla do všech zákoutí podnikání (protože e-shop není jen o prodeji) a o všechny tyto své zkušenosti se podělila i v našem rozhovoru.

Můžete se nám Petro představit? Co děláte?

Zaprvé jsem máma dvou malých kluků (5 let a 16 měsíců) a k tomu vedu už téměř 10 let úspěšný e-shop s kosmetikou. Jsem výhradním dovozcem jedné izraelské značky k nám do České republiky. Jsem autorkou několika e-booků a během korony jsem rozjela on-line kurz hebrejštiny pro začátečníky, který měl velký úspěch. A ještě vytvářím on-line kurz o e-shopech.

To je široká paleta věcí, které děláte. V on-line kurzu uplatníte své mnohaleté zkušenosti?

Ano, do kurzu Rozjeď své podnikání – e-shop chci dát veškeré své know-how. Před rokem jste mi poradila, ať vytvářím manuály k procesům ve firmě. A ty se teď hodí nejen v samotném provozu, ale všechny je také využiji v kurzu. Když jsem sama s e-shopem začínala, nikdo mi neradil. V kurzu se nezaměříme jen na to, jak udělat e-shop, jak ho nastavit a co by v něm vše mělo být, ale budeme se věnovat také zákaznické péči, účetním systémům nebo jak řešit a pracovat se sklady. Bude to velký balíček veškerých mých znalostí.

E-shop je velmi náročný typ byznysu, zvlášť v Česku, kde je velká konkurence. Jaké byly začátky s e-shopem?

Velmi těžké. Nikomu bych nikdy nedoporučovala zakládat e-shop (směje se). Kurzem chci na jednu stranu podpořit všechny ty, kdo si chtějí e-shop založit. Zároveň je ale upozornit, co vedení e-shopu znamená a na co by měli být připraveni. Osobně jsem začínala předváděním produktů po známých. Pod sebou jsem měla několik distributorek a na e-shop jsme se vůbec nesoustředili. Když něco chcete prodávat, lidé si to chtějí nejdříve vyzkoušet.  

Po jaké době jste se odhodlala založit internetový obchod?

Po 6 měsících. Objednali jsme si programátora, který vytvořil e-shop. Jenže už nám neřekl, že máme všechno propojit. Že máme řešit nějaké SEO. Tehdy jsme zaplatili asi 20.000 Kč za e-shop, který se ale nikde nezobrazoval a nebyl s ničím propojen. Najednou nevíte, co máte dělat.

Dostáváme se k tomu, že hlavní odpovědnost podnikatele je vždy na vás. Mít přehled a nespoléhat se 100 % na ostatní. Člověk má tendenci nalít tisíce do specialistů, kteří vám ale nezaručí, že budete vydělávat. 

Přesně. Já jsem vždy měla velké oči a chtěla jsem například na začátku investovat několik tisíc, aby mi někdo založil a provozoval facebook page. Jenže ten člověk nevidí, že si nemůžete dovolit jen tak vynaložit 50.000 Kč, protože máte ještě dalších 100 investic před sebou. Naštěstí v investicích byl velmi chytrý můj manžel, který se od začátku držel toho, že se nesmíme zadlužit. Zvolili jsme cestu pomalého a bezpečného rozjezdu. Byla jsem na něho naštvaná, ale bylo to moudré rozhodnutí. Je těžké odolat nabídce, kdy někdo za vás za 40.000 vše nastaví a vy budete hned prodávat. Kvůli takovým výdajům jsme mohli ale i zkrachovat.

Mnohdy je lepší si zajít na kurz, abyste věděla, jak na to. Vytvořit manuál a podle tohoto manuálu postupovat ve spolupráci se svými zaměstnanci. Víte, na co se nesmí zapomenout.

Je dobré znát základy, abyste si mohla zaměstnance zkontrolovat. Před pár lety jsme třeba zjistili, že jeden pán, co nám dělal SEO, si vymýšlel hodiny. Od té doby nikoho nemáme a SEO si zajišťujeme sami. Všechno jsem se musela naučit – marketing, tvoření ve photoshopu a dokonce účetnictví. S jednou paní účetní jsme měli špatné zkušenosti, tak jsem se musela rychle zorientovat. A to jsme už byli plátci DPH. Zjistíte, že se na nikoho nemůžete 100 % spolehnout a mít přehled. Doporučuji si zaplatit kurz, nebo si najmout někoho, kdo vám to na míru vysvětlí. V konečném důsledku se to vyplatí. 

Už jsem toho měla dost

Je to náročné. Kdy nastala v podnikání největší krize?

Když se narodil první syn. Porodila jsem a rovnou jsem visela na telefonu. Během šestinedělí jsem musela pracovat. U e-shopu nikdy nemůžete přestat. Je jedno, jestli jste porodila, nebo jste nemocná. Když by zamrzl na 2 týdny, je konec. Zákazníci už vám nebudou důvěřovat. Poté v době, kdy syn začal chodit do školy, začal být více nemocný. Sice jsem měla 2 asistentky, které odesílaly zboží, ale jedna zrovna absolvovala zkouškové období a druhá odjela do zahraničí. V noci nespíte, během dne nespíte a k tomu musíte udržet e-shop. Myslela jsem, že zešílím. Do toho jsem tenkrát dělala účetnictví pro dvě firmy – moji i manželovu. V té chvíli jsem si řekla, že končím. Jenže vy nemůžete ze dne na den prodat firmu. 

Prodej firmy se připravuje půl až třičtvrtě roku.

Přesně. Pro takové krizové situace je dobré mít nějakou vrbu. Někoho, kdo vidí celou situaci úplně jinak – z nadhledu, protože vy sama jste v problémech tak ponořená, že nevidíte nic jiného. Proto se mi líbí i ve vašem programu Úspěšná a Odpočatá, protože máte nadhled nad vším. Tehdy pro mě tou vrbou byla moje sestřenice.

Děkujeme moc za pochvalu. A jak vám sestřenice pomohla? 

Jednoduše se mě zeptala: „Co tě nejvíce tíží?“ Pro mě to byl sklad – proces, než se vše naskladní, nanosí a každodenně odešle. A ona říkala: A co externí sklad? 

Víte, to mě nikdy před tím nenapadlo a najednou se objevilo pro mě ideální řešení. Našli jsme kamarádku, která je doma, má 4 syny v domácím vzdělávání, velký barák a nemůže chodit normálně do práce. Může ale po večerech balit a nevadilo jí to. Nebo dá dětem úkoly a jde pracovat. Přesun z Prahy do skladů ve Třinci trval asi jen 2 až 3 měsíce a spadlo mi z ramen velké břemeno. Jako bonus jsme snížili vysoké náklady, které jsme měli v Praze. 

Jak probíhalo nabírání prvních spolupracovníků do firmy?

Vystřídalo se u mě hodně asistentek. Už několikrát jsem se svěřila muži, že nejhorší práce na to všem je se zaměstnanci. Když jsem jednou problémy s delegací řešila s vámi, doporučila jste mi knihu Podnikatelský mýtus

V průběhu podnikání potřebujete osobu, které můžete důvěřovat, je loajální, a která je milá k zákazníkům. Například moje první asistentka byla skvělá, ale nebyla pečlivá a dělala chyby. U e-shopu ale pečlivost potřebujete. Jiná asistentka mi tvrdila, že si dává půlhodinovou pauzu na oběd, ale ve skutečnosti bývala pryč déle než hodinu. Když nejste ve firmě neustále přítomna, zaměstnanci si dělají, co chtějí. 

Už svoji spolehlivou asistentku máte?

Sklad mi zajišťuje výborná paní s manželem a pak mám kolegyni, které deleguji naprosto vše. Už si sama řídí e-shop a já jen deleguji seshora – ideální stav. Její kvality jsem začala objevovat až časem, protože když jsem jí něco zadala, druhý den jsem zavolala a ona měla nejen kvalitně odvedený zadaný úkol, ale ještě navíc nastavila facebook a další navazující náležitosti. Zůstala jsem v úžasu. Nyní mám pod sebou 5 lidí a velmi si jich vážím. Proto jsem je taky vzala na prodloužený víkend do pětihvězdičkového hotelu k Mrtvému moři v Izraeli. Ve stejném roce jsem je vzala na další prodloužený víkend do Tel Avivu. Celou naši cestu jsme popisovali na sociálních sítích. Natáčeli jsme živá videa a zákazníci nadšeně sledovali. Pro mě je lepší dát tyto peníze do výletu se svými zaměstnanci, z kterého vznikly úžasné fotky a výstupy, než abych dávala desetitisíce do časopisů a jiných promo akcí. 

Alfa omegou byznysu je zákaznická péče

Takhle dlouho vedený byznys nemůžete mít dotovaný zvenku. Musí se uživit, zvlášť když máte zaměstnance. Co jsou podle vás ty základy úspěchu?

Určitě a naprosto zákaznická péče. Před léty jsem vynaložila dost energie i peněz do soutěže Muž roku a Sestřička roku. Skrze známé osobnosti jsme prezentovali naše výrobky a stejně jsem neviděla jasné výsledky. Zjistila jsem, že tudy cesta nevede. Tak jsem si zaplatila různé masterclassy a kurzy (i program Úspěšná a Odpočatá) a zjistila jsem – což nechápu, že jsem neviděla dřív – že nejlepší je investovat do svých zákazníků, které už máme. Obvykle se snažíte stále získávat nové zákazníky, což je v konečném důsledku dražší a taková hloupost. Stávající zákazníci u vás nakupují a jsou otevření dalším nákupům, tak proč to nevyužít.

Jak jste nový systém nastavila?

Změnila jsem myšlení. Začali jsme dělat statistiky. Všechny zákazníky máme seřazené podle obratu a průběžně VIP zákazníky aktualizujeme, protože jejich počet roste a nezvládli bychom obstarat všechny. V současnosti máme asi 70 VIP zákazníků, kteří jsou nad hranicí 8000 Kč za rok. Možná to někomu nepřijde moc, ale osobně jsem za rok snad nikdy tolik za kosmetiku neutratila. To už musí být fanoušek a velmi si jich vážím. V Alze si koupíte vysavač za několik tisíc, ale my máme mýdlo za 200 korun. 

Tito VIP zákazníci už mají individuálnější přístup?

VIP zákazníky si aktualizujeme několikrát do roka a když si například někdo vytvoří druhou nebo třetí objednávku, už mu píšeme, aby věděl, že jsme si ho všimli. Když si takového klienta všimnete až po roce, už to není ideální. Zákazníci, kteří za rok u nás utratí 10.000 až 30.000 Kč, tak to už jsou Super VIP zákazníci. Dostávají mimořádný servis. VIP přídomek připisujeme i na fakturu, na balík, všude. Působí to pak příjemně, že jsou VIP. Všechny zákazníky si také ukládáme do telefonu, takže když nám zavolají, zaměstnanci nesmí říct: „Prosím“, ale oslovují rovnou příjmením: „Dobrý den, paní Nováková.“ Málo lidí to dělá, ale ten pocit stojí za to. 

Hodně lidem to nepřijde důležité. Zvlášť, když začínají, snaží se nahánět nové klienty. Můžete nám popsat, jaké oceňujete své VIP zákazníky?

Na konci roku si je vyhodnotíme a během ledna je odměňujeme balíčkem s dárkem bez toho, aniž by to věděli. Balík obsahuje dopis s informacemi o nás, poděkování s osobním podpisem a dárky. Ze začátku jsme neustále vymýšleli, co jim dávat. Pak jsme si ale řekli, proč jim nedávat naše výrobky. Jeden rok jsme například posílali masku, která ještě ani nebyla na trhu. Dostali ji jako první. 

Někdy dostanou mimořádnou slevovou nabídku na produkt, který teprve zavádíme. Poprosíme je pak o krátké hodnocení výrobku. Vždy je kontaktujeme e-mailem a zároveň sms, protože ne každý čte e-maily. Když ale něco exkluzivně nabízíme, tak to myslíme vážně. Nemáme žádnou prodejní stránku, nikde jinde tato nabídka není. Pak si toho váží. 

Přesně tak je to i u nás. Nedáváme slevy. Jen ojedinělé nabídky pro věrné zákaznice. 

Přesně. My jsme třeba jednou distributorkám říkali, ať dají slevu. Jenže zákazníci se pak začali ptát na další slevy a v běžném chodu nakupovat nechtěli. Proto jsem se pak rozhodla, že už nikdy slevy dávat nebudeme. Vy nechcete zákazníky, kteří nakupují jen ve slevě, ale kteří vám důvěřují a zaplatí férovou cenu. 

Když jsem měla více času, tak jsem ze svého osobního e-mailu připravila přímo adresovaný e-mail zákazníkům, kteří si v předchozím měsíci objednali nad určitou částku. Ptala jsem se jich, jestli je všechno v pořádku. Jestli jsou s produkty spokojení a kdyby nebyli, tak ať mi určitě napíšou. Získáte tak cennou zpětnou vazbu a najednou zjistíte spoustu věcí. 

Sledujeme konkurenci a učíme se z chyb

Kde se k novým krokům a procesům v obchodě inspirujete?

Vždy svým zaměstnancům říkám, ať při jakékoliv objednávce z e-shopů, sledují celý proces. Cokoli je napadne nebo se jim líbí či nelíbí, ať mi to řeknou a zkusíme to aplikovat. Při pozorování objevíte spoustu zajímavých věcí. Mně například vadí, když si něco někde objednáte, dostanete potvrzení a pak vám týden nikdo nenapíše. Přitom stačí zavolat nebo napsat sms – omlouváme se, zboží se zaseklo ve skladu.

Stejný zádrhel může nastat u dobírek. Proto jsem vymyslela systém, že všem zákazníkům před odesláním zboží ještě voláme. Oni pak mají radost, poznají vás a vytvoříte si bližší vztah. Asistentky moc volat ze začátku nechtěly, ale nakonec vidí, že je člověk na druhé straně linky rád a třeba ještě i změní výrobek, protože je pro něj vhodnější. Člověk se po osobním jednání chová jinak a díky tomu máme minimum vrácených balíků.

U dobírky se navíc občas stává, že si lidé zapomenou balík vyzvednout, tak je poslán zpátky.

Na to mám taky systém. Stane se, že přijede řidič, ale nechytne vás doma, tak balík odevzdá na depo, jenže vy si ho nevyzvednete. Proto zaměstnanci pracující ve skladu kontrolují každý den doručovací systém a jakmile se objeví nepodařené dodání, okamžitě volají zákazníkovi. Ptají se, co se stalo a následně volají dopravci. Domluví náhradní předání. 

Doporučuji pozorovat. Když si budete cokoli kupovat, všímejte si a učte se. Přemýšlejte, jak se cítíte jako zákazník? Co potřebujete? Jak potřebujete být opečováváni? Pak vše sdílím s týmem a řekneme si, co budou přesně dělat.

Jak dlouho trvalo takhle tým vycvičit?

Po zavedení nových kroků, musí následovat po nějaký čas kontrola. Máme vytvořený kontrolní systém. Když si vzpomenu, ptám se jich: děláš stále tohle a tohle? Není to kontrola jen pro mě, ale také pro ně. 

E-shop vám funguje, vytváříte nový on-line kurz, kde vše své znalosti budete učit. Máte ale ještě jeden zajímavý projekt, který jste spustila na jaře.

Od doby, co jsem zjistila, že e-shop není zrovna ideální byznys model s dětmi, nadchl mě on-line marketing a neustále jsem přemýšlela, jak pracovat z domu. Od ledna jsem připravovala půdu ke spuštění on-line kurzu hebrejštiny, ale stále jsem si nebyla jistá, jestli o to bude zájem. Přeci jen kolik lidí z 10 milionů se bude učit hebrejsky. Plánovala jsem kurz spustit až tak za 2 roky, mezitím vybudovat komunitu lidí na Facebooku (teď už tam má 700 lidí). Pak ale přišel koronavirus. Věděla jsem, že všechno půjde do on-linu – lidé mají čas a chuť se učit. Pokud nevypustím kurz hned, tak ho nevypustím nikdy. Kurz obsahuje 24 lekcí a každý týden se otevírá jedna lekce, takže zabere celkem 3 měsíce. Velkým štěstím bylo, že se v té době u nás zasekla v karanténě moje maminka a mohla hlídat. Pracovala jsem ve dne v noci a bez ní by to nešlo. Nakonec si v prvním kole koupilo kurz neuvěřitelných 59 studentů. V druhém běhu se přihlásilo ještě více lidí.

Jaké máte další plány a na co se teď soustředíte?

V současné době se snažím o to, aby se mi podařilo udržet můj e-shop funkční a kvalitní, každý rok se snažíme o navýšení obratu. Ale jelikož je mému druhému synovi rok a půl a jsem s ním doma na mateřské, zvolnila jsem tempo, užívám si ho plnými doušky a rozhodla jsem se, že dokud nezačne chodit do školky a já budu mít zase trochu více času na práci, nebudu se zvýšením obratu vůbec stresovat. Úspěchem pro mě bude to, když se obrat udrží na stejné výši jako minulý rok. 

Chtěla bych dále rozvíjet své online projekty, ale na ty mi teď čas moc nezbývá. A tak se snažím pravidelně přispívat na sociální sítě, abych si pomalu získala další fanoušky a aby mé stránky neustále žily, i když třeba nenabízím nové online produkty. Teprve nedávno jsem překonala strach z živých videí, tak se teď na nich snažím pracovat a vysíláme na facebooku každý týden.

 

Další rozhovory

2 comments on “Pro úspěšné podnikání je nejdůležitější kvalitní zákaznická péče”

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.