Jak ustát manipulativního klienta?

Poznáte manipulativní jednání? Za začátku to začíná jako nevinná konverzace, ale postupně se může jednání protáhnout do nekonečné spirály a vás to jen psychicky táhne dolů, protože nad danou situací neustále přemýšlíte. Jak manipulativní jednání poznat a následně ustát?

Nedávno jsem měla ten nejpodivnější telefonát za poslední rok. Bez představení na mě kdosi začal chrlit nějaké otázky. Neměla jsem čas se ani zaposlouchat. Ani nijak reagovat, byla jsem z toho paf.

“Dobrý den, potřebuji vědět, jestli při zakládání neziskovky potřebuji mít to a to” 

“Prosím? Komu voláte?”

“No já chci vědět, jestli při zakládání neziskovky potřebuji jisté podklady... na to mi můžete odpovědět ne?”

Nevím co se děje a jen vnímám, že celá komunikace je mi extrémně nepříjemná. Cože? Myslí si, že jsem nějaká veřejná poradna? Kde je nějaká slušnost? Představit se do telefonu? 

“Já vás zastavím. Nevím, co se děje - chcete si se mnou domluvit placenou konzultaci?”

“Ne, já potřebuji znát odpověď na svoji otázku, to mi snad můžete dát, nebo ne?”

“No, já dělám placené konzultace, pokud máte zájem, domluvíme se, udělám přípravu. A to mě samozřejmě bude stát čas a energii a za to si beru peníze.”

“To je přece vteřinová odpověď. To mi přece můžete dát. Co by vás to jako stálo, kdybyste mi to řekla?”

“Víte, takto po telefonu nedávám rady zdarma. Protože je to nefér vůči klientům, kteří mi za moje služby platí.”

Chtěla jsem ještě pokračovat tím, že bych jí vysvětlila, že takto nepracuji, protože to je neprofesionální, ale nedostala jsem se k tomu. Položila telefon bez rozloučení.

Uff.

Když jsem to položila, říkala jsem si, nebudu si myslet nic špatného. Třeba jen neuměla telefonovat. Nemá dovednost, jak telefonovat. Nic víc.

Než jsem mohla pokračovat v přípravě na konzultaci, dostala jsem SMS:

Rozjelo se to. Inu byla to manipulátorka

Před lety bych zabředla do toho, že bych s ní strávila 20 minut na telefonu. A něco si vysvětlovala. Teď se mi to podařilo ustát: 

  1. Mám jedno pravidlo. Zdarma dávám něco jen platícím klientům. Nikomu jinému. A zvlášť ne někomu, kdo si o to říká agresivně a manipulativně.  Beru to tak, že moji platící klienti si nezaslouží, abych manipulativní lidi obohocovala. Kdybych jí nějaké rady dávala, tak vlastně okrádám platící klienty. A to dělat nehodlám.
  2. Proto mám také nastavený proces náboru nových klientů a právě kvůli lidem jako tato paní jsem přestala dělat levné jednorázové konzultace, protože bylo mnohem vyšší procento klientů, kteří chtěli něco zdarma nebo doufali, že za jednu hodinu konzultace z byznysu, který je v mínusu, dokážu dotyčnému zajistit výplatu hodnou manažera.Tak to nefunguje.

Jak manipulaci rozeznat? 

Manipulátor v tomto případě využil klasických metod: 

  1. Obviňování
  2. Svalování zodpovědnosti
  3. Snaha vyvolat výčitky

Právě podle toho se manipulátor pozná. Vy se emocionálně cítíte špatně. Komunikace je vám nepříjemná. Cítíte, že vás někam tlačí. Podstatné je, soustředit se na své pocity a důvěřovat jim. 

Můžete se také podívat na pár videí týkající se manipulace:

https://www.bezpecnavina.cz/

Právě pocitům a tomu, jak manipulátor se snaží dosáhnout toho, že pocitům nedůvěřujete, se autor ve videích věnuje.

Není nad manipulativní zkušenosti

Například byla u mě paní, která si stěžovala, že jí nikdo nechce platit za její výuku angličtiny. Tehdy jsem si ještě nebrala peníze předem, ale hotově na místě. Po hodině jsem říkala: 

“Máme hodinu za sebou, pokud chcete pokračovat budete platit dvojnásobek. Chcete tedy pokračovat?” 

Odpověď byla “Ano!”.

Když se na konci bavíme o penězích - ona říká: “Ale já mám s sebou jen na tu jednu hodinu.”

“Nevadí, já vám pošlu fakturu na e-mail, a zbytek mi doplatíte převodem.”

“No mě to tak stačí. Já vám více dávat nebudu. Prostě více nemám.”

Vůbec jsem nevěděla, jak reagovat. Tak jsem si vzala peníze, které mi dávala. A nechala ji jít.

Byla to dobrá zkušenost. Paní jsem nechala jít. A okamžitě zavedla procesy, aby se toto znovu nestalo. Pravidla v byznyse nastavujeme hlavně kvůli těmto lidem. Kvůli tomu, abychom nedali šanci podvodníkům, manipulátorům nebo šmejdům. 

S rozumnými lidmi je vždy dobrá domluva. Pro výše uvedené musíte mít pravidla, obchodní podmínky, smlouvy a právníky.

Zpátky k paní. 

Škoda, že jsem tehdy neměla odvahu jí říci: “Víte, pokud nechcete platit druhým lidem, co si zaslouží, proč si myslíte, že někdo bude platit vám?” 

O manipulativních technikách dobře píše také Robert Cialdini v knize Zbraně vlivu. Doporučuji k přečtení.

Jak manipulátora ustát? 

Způsob komunikace, jakou manipulátor využívá je nepříjemná. Na jednu stranu vám totiž může mazat med kolem pusy, s cílem dosáhnout svého. A na druhou stranu vás ponižuje, znejišťuje a shazuje.

Dneska využívám několika kroků:

  1. STOPKA: Když na mě někdo začne chrlit požadavky, dávám si stopku na to, abych na něj začala reagovat. Přemýšlím o tom, co se děje, než začnu reagovat. Nádech a výdech.
  2. ZJISTIT, CO SE DĚJE: V tomto případě jsem nechápala, co se děje. Nevěděla jsem, jestli si nespletla číslo. Potřebovala jsem si ujasnit, jestli se spletla nebo ne. Proto jsem se jí doptala, komu volá. Neodpověděla. Ptala jsem se, jestli chce placenou konzultaci, řekla, že nechce.
  3. NAJET NA VLASTNÍ SYSTÉM: Protože mám nastaveno pravidlo: Zdarma nedávám rady po telefonu. Mám proces na přijímání klientů a nejprve musím udělat analýzu potřeb klienta. Je to nefér vůči platícím klientům. Nechytila jsem se na vějičku - to mi přece můžete říci. Protože mám jasně dané pravidlo.
  4. VYKOMUNIKOVAT VLASTNÍ PRAVIDLA: V závěru rozhovoru jsem se dámě pokusila vykomunikovat, proč jí nebudu dávat rady zdarma:
    1. za prvé - je to nefér vůči platícím klientům
    2. za druhé - je to neprofesionální, protože nemohu zhodnotit, jestli toto skutečně potřebuje

Pokud jde o opravdového manipulátora nikoli člověka, který neumí komunikovat, žádná dohoda není možná. A jediné, čeho se snažíte dosáhnout je:

  1. Ustát si to svoje.
  2. Zkrátit komunikaci na minimum - protože byste se jen do dalšího hovoru zaplétali.
  3. Hlídat si emoce, abyste nebouchli.

Žádné vysvětlování. Žádná diskuze. Žádná shoda. Toto s manipulátorem nejde. Protože manipulátor chce dosáhnout svého a udělá pro to vše. Pro manipulátora neexistuje kompromis. Chce nad vámi vyhrát a zvýšit si sebevědomí tím, jak na vás vyzrál.

Závěrem doporučení. Na manipulátory se připravte, protože na ně narazíte nejen v byznyse, ale i v běžném životě. Psychika je základ a štěstí a rozum přeje připraveným. Nenechte se nachytat na hruškách, ať vás manipulativní chování nerozhodí a vy se můžete plně a klidně věnovat tomu, co chcete.

 

Potkaly jste někdy manipulativního klienti? A jak jste ho ustály?

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.

maminkatelky.cz